Plataformas sociais como Twitter, Facebook e LinkedIn são cada vez mais usadas por empresas interessadas em aprimorar a comunicação com seus clientes, engajá-los ou mesmo reforçar a imagem que eles têm da marca.
No entanto, quando esses portais são utilizados em um contexto corporativo, não é só uma questão de colecionar amigos, avaliações positivas ou sinais de curtir. Quando mal elaborada e gerenciada, a estratégia social pode virar-se contra a empresa, seja devido a danos causados à sua reputação, seja por causa de informações confidenciais vazadas.
Eis os cinco principais fatores com os quais as companhias devem se preocupar ao entrarem no mundo das mídias sociais.
1::Aplicativos
A ascensão das redes sociais está intimamente ligada à revolução da computação móvel, que deu a largada para o rápido desenvolvimento de aplicativos para smartphones. Naturalmente, os funcionários de sua empresa baixam um monte deles, tanto em seu próprio celular quanto no do trabalho, porque, bem, eles podem.
No entanto, alguns programas podem prometer uma coisa e entregar outra. No começo de março, a Google removeu de seu Android Market mais de 60 aplicativos que carregavam códigos maliciosos. Alguns deles eram programados para roubar dados pessoais e repassá-los a um terceiro ou mesmo para destruí-los.
Sim, justamente aquele jogo que prometia ser melhor do que Angry Birds.
2::Engenharia social
Não é de hoje o surgimento de golpistas, mas a Internet se tornou o local favorito de atuação deles. Ela, afinal, facilita a busca por vítimas de coração mole, que possam se simpatizar por causas como... A crise financeira da família real nigeriana.
As redes sociais deixaram a vida dos malandros ainda mais tranquila. E por dois motivos: Primeiro, eles não precisam chutar no vazio, já que as pessoas nunca compartilharam, voluntariamente, tantas informações pessoais como hoje. Segundo, plataformas sociais encorajam os usuários a confiar em pessoas que nem sequer conhecem. Daí é só um passo para que o funcionário caia em um golpe, tenha as senhas roubadas, e consequentemente, perca e-mails confidenciais enviados pela empresa.
3::Redes sociais
Às vezes os hackers vão diretamente à fonte, injetando códigos maliciosos na própria rede social, seja numa propaganda, seja a partir de um aplicativo.
No Twitter, links encurtados – muito populares no serviço por conta da limitação de 140 caracteres por mensagem – costumam ser usados para enganar internautas, que podem ter seus computadores invadidos ao clicarem onde não deviam. Essa rede social favorece tal método, pois uma mensagem é facilmente replicada, chegando a inúmeros membros.
4::Os funcionários
Você sabia que chegaríamos a isso. Mesmo os funcionários mais responsáveis têm lapsos, agem sem pensar ou julgam precipitadamente. Ninguém é perfeito o tempo inteiro.
A questão é que lidar com um comentário infeliz no escritório é uma coisa; tentar contorná-lo quando feito pela rede social é outra coisa. Exemplos não faltam, tanto no Brasil quanto nos Estados Unidos.
Veja por exemplo o caso de James Andrews, então vice-presidente de relações públicas da agência de marketing Ketchum. Há dois anos, ele enviou um inflamado tuite, difamando a cidade de Memphis, no Tennessee. No dia seguinte, faria uma palestra no local, já que um dos clientes da empresa era ninguém mais ninguém menos que a FedEx, cuja sede fica lá.
Os empregados, irritados, questionaram a companhia, pedindo um esclarecimento de porquê ela estaria pagando tal agência nova-iorquina enquanto eles tinham de acatar um corte de 5% no salário. James Andrews teve de pedir desculpas publicamente, enquanto torcia para não ser demitido.
Observem que o incidente não se deu com um funcionário inconsciente da missão da empresa, mas com um executivo de alto escalão. Ele prejudicou a imagem da empresa e ainda fez com que ela perdesse uma conta importante. Agora, se Andrews foi capaz disso, imagine um empregado sem treinamento, ou mesmo insatisfeito com suas funções.
5::Falta de política para mídias sociais
Essa é para os chefes. Sem uma política para mídias sociais, a empresa está sujeita a enfrentar uma crise a qualquer momento. Não se pode pedir aos funcionários, simplesmente, que eles representem dignamente a companhia na Internet. É preciso detalhar objetivos, parâmetros e limites.
Os dois principais pontos: Especifique quem está autorizado a agir em nome da empresa e o que se pode dizer. Seja claro, e evite que funcionários decidam por conta própria, pois, em geral, é a partir daí que coisas ruins acontecem.
Por fim, não esqueça que as corporações devem treinar os empregados para que eles tenham conhecimento da política utilizada para as redes sociais. E uma pessoa para coordenar a atuação da empresas nesses portais também é recomendada: Um gerente de mídia sociais.
